Itw flash de Amélie Oudéa-Castera

Itw flash de Amélie Oudéa-Castera

Amélie Oudéa-Castera – Directrice Marketing et Digital • GROUPE AXA, et présidente du Jury des Trophées de l’Assurance 2016, a été interviewée par Jean-Luc Gambey :

Amélie, quelles sont, selon vous, les grandes tendances des innovations présentées lors de cette édition 2016 des Trophées de l’Assurance ?

Cette édition a pour moi été marquée par trois tendances :

  • La recherche de modularité et de personnalisation. Le consommateur veut des assurances qui lui ressemblent et qui soient plus flexibles et à la carte. Le projet 2+4 de la Maif consiste par exemple à proposer de l’assurance au clic grâce au « pay when you drive ». Le consommateur ne paie alors que les jours réellement consommés et pas un forfait d’assurance qui l’assure toute l’année. Plusieurs autres dossiers ont mis en avant des solutions de « pay how you drive », personnalisant les tarifs par la prise en compte des comportements individuels au volant.
  • L’omni-canalisation de la relation client afin d’être présent auprès des clients quel que soit le canal qu’ils utilisent est également une tendance clé. Ainsi, le projet présenté par Direct Assurance sur la relation client via WhatsApp permet d’interagir avec le client de façon personnalisée et très réactive.
  • Enfin, la prévention et l’engagement responsable étaient également très présents cette année, avec la volonté de donner plus de sens et de portée au métier dans la Cité. L’initiative « Assurance Citoyenne » d’AXA France ou encore Elle’s Angels d’AXA France en sont des exemples, mais d’autres projets s’inscrivaient également dans cette tendance, comme ceux de la MGEN, de BNPP et de la Banque Postale.

Avez-vous été surprise par une innovation ? Pourquoi ?

Le « Family GPS » d’Allianz qui a pour objectif de remplacer la voix robotique classique et impersonnelle d’un GPS avec de vraies voix originales enregistrées par Allianz et qui rappellent celles de nos proches pour rendre la conduite plus responsable en interpellant davantage et favoriser l’attention au volant des conducteurs. Il s’agit d’une version encore intermédiaire, mais la vraie personnalisation de la voix du GPS dans la voiture peut être potentiellement une innovation très puissante.

Pensez-vous que l’innovation est une priorité majeure pour le secteur de l’assurance ? Pourquoi ?

Oui l’innovation est une priorité majeure pour l’assurance. C’est un secteur qui doit gagner en pédagogie, en simplicité dans ses produits, en fluidité dans ses process, en qualité d’expérience clients.  De plus, n’oublions pas que le client compare continuellement l’expérience qu’il vit avec des marques telles que Google ou Amazon avec celle qu’il vit chez son banquier ou son assureur. Il s’habitue très vite aux meilleurs standards et s’attend à ce que tous les secteurs et toutes les marques suivent le rythme.

Constatez-vous une accélération significative de la politique d’innovation sur le secteur ?

Oui. Le secteur de l’assurance a été relativement plus préservé au cours de la dernière décennie de disruption technologique qu’ont connue d’autres secteurs tels que l’édition, le voyage, l’entertainment notamment. Mais la révolution du numérique et des données va transformer toute la chaîne de valeur de l’assurance. Et cette révolution est en marche : l’émergence récente de l’insurtech en est le témoignage. De nouveaux acteurs d’assurance apparaissent tous les jours en s’attaquant à tout ou une partie de la chaine de valeur. Par ailleurs, les acteurs déjà en place investissent eux-mêmes de plus en plus dans leur transformation, alimentant ainsi cette course à l’innovation. Chez AXA, nous avons mis en place un écosystème d’innovation le plus ouvert possible avec des équipes dédiées à cela mais aussi des labs à travers le monde, un fonds de capital venture, un incubateur interne, etc., afin d’imaginer et de développer les solutions qui permettront de mieux protéger et servir nos clients dans le futur.

Quand on vous dit innovation dans l’assurance, spontanément vous répondez ?

Lemonade. Lemonade vient de lancer un modèle d’assurance peer-to-peer fondé sur l’ambition de révolutionner l’assurance avec une approche ultra centrée sur le client. L’expérience offerte est purement digitale et très fluide, avec des polices d’assurance à très petits prix. Et à la fin de l’année, la différence entre la prime d’assurance et le montant versé au client pour le remboursement des sinistres est reversée à des causes caritatives. La volonté initiale des fondateurs était de reverser la différence aux clients directement mais la réglementation ne le permet pas aujourd’hui.  Lemonade est aujourd’hui localisé à New-York et a pour vocation de se développer très vite dans le reste des Etats-Unis.

L’innovation sur le secteur de l’assurance : quelles sont les priorités ?

Les priorités sont l’amélioration de l’expérience client afin de rattraper le retard de ce secteur en la matière et pour égaler celles des secteurs les plus avancés, et notamment celle des GAFAs. Par ailleurs, l’adaptation aux nouveaux comportements et modes de consommation, tels que les réseaux sociaux ou l’économie collaborative sont des sujet phares. Chez AXA, nous avons par exemple signé un partenariat avec BlaBlaCar afin d’assurer les trajets des clients de BlaBlaCar dans 6 pays, et d’autres avec LinkedIn et Facebook afin d’identifier des talents et de mieux connaître nos clients actuels et potentiels. Enfin, l’amélioration de l’efficacité opérationnelle est également de première importance. AXA a ainsi lancé AXA Drone qui permet une gestion des sinistres plus rapide et efficace en cas de sinistres importants tels que les dégâts des eaux majeurs, les incendies d’entrepôts, etc. grâce à l’utilisation de drones pour évaluer les dégâts.

Votre dernière rencontre avec l’innovation, c’était quand et où ?

L’élaboration du produit « Ma mobilité » sorti en juillet chez AXA France, et qui casse les frontières habituelles de l’assurance auto pour couvrir les automobilistes dans toutes les situations d’usage d’un véhicule dont ils ne sont pas le propriétaire (co-voiturage, autopartage, location, etc.).

Merci Amélie.

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